Nyomógombok helyett OTP Asszisztens – gyorsabbá válik a telefonos ügyintézés
Pénzügy
Újabb funkcióval bővült az OTP Bank telefonos ügyfélszolgálata. Az OTP Asszisztens segítségével az ügyfelek mentesülnek a nyomógombos menüválasztókban való keresgéléstől, és élőszóban fogalmazhatják meg hívásuk témáját. Ezzel az egyedi igények célzottabban szolgálhatók ki, hiszen a betelefonálók gördülékenyebben jutnak el ahhoz az ügyintézőhöz, aki a felmerült kérdésben releváns tudással és tapasztalattal rendelkezik. Az innovatív megoldásnak köszönhetően lerövidül a várakozási és az ügyintézési idő, így még több embernek segíthet gyorsabban és kényelmesebben az OTP Bank Contact Centere. Az OTP Asszisztens jelenleg a hívások egyötödében segédkezik naponta.
Az OTP Bank folyamatosan fejleszti digitális szolgáltatásait, hogy ügyfelei számára egyre egyszerűbbé, gördülékenyebbé és biztonságosabbá tegye a mindennapi pénzügyi ügyintézést. A Contact Centerhez tartozó telefonos kiszolgálás a digitális csatornák megjelenésével együtt továbbra is népszerű, hiszen bármikor, bárhonnan elérhető ügyintézést tesz lehetővé.
Az OTP Bank ezért újabb funkcióval bővítette a Contact Center szolgáltatását, hogy ezen a csatornán is a legkorszerűbb technológiával járuljon hozzá az ügyfelek elégedettségéhez.
Az OTP Asszisztens szolgáltatásait jelenleg három vonalon, a
Hitelinformációs Vonalon, a Bankkártya Helpdesken, valamint a Központi Információs Vonalon
érhetik el az ügyfelek. Ezeket tárcsázva a betelefonálók a hagyományos menüstruktúra helyett az OTP Asszisztens kérdéseire válaszolva, saját szavaikkal megfogalmazva azonosíthatják magukat és adhatják meg a hívásuk témáját.
Ezután az OTP Asszisztens az illetékes, megfelelő tapasztalattal és tudással rendelkező ügyintézőhöz kapcsolja őt. Az ügyfél így könnyebben és gyorsabban juthat el a megfelelő segítséghez, az ügyintéző pedig felkészülten várhatja a hívást.
Ha az ügyfél sikeresen azonosította magát az ügyintéző kapcsolása előtt, akkor a konkrét probléma megoldásával telhet a teljes beszélgetés. Szintén újdonság, hogy
van átjárás az OTP Asszisztens szolgáltatással működő vonalak között,
vagyis ha a felismert témakör egy másik vonal tematikájába jobban illik, akkor a megadott nyitvatartási időkön belül még az ügyintéző kapcsolása előtt, újratárcsázás nélkül sor kerül a hívás átirányítására.
A Contact Center szolgáltatás újdonsága emellett az automata funkció, amely lehetőséget ad arra, hogy az ügyfelek ügyintézői segítség nélkül jussanak információhoz. Elsőként a nyugdíjlekérdezés vált elérhetővé a Központi Információs Vonalon, amely a nyugdíj kifizetésének időszakában ad tájékoztatást a beérkezett összegről. A szolgáltatás folyamatosan további funkciókkal bővül.
Ma már az OTP Bank ügyfeleinek közel negyede találkozhat mindennapi pénzügyeinek kezelése során az OTP Asszisztenssel. Azzal, hogy az ügyfelek már a hívás elején megfogalmazhatják kérdéseiket, problémájukat, számukra egyszerűbbé válik az ügyintézés, mi pedig pontosabban és gyorsabban tudunk megoldást találni rá. Az újításnak köszönhetően 70%-kal lecsökkent a hívásátirányítások száma is a korábban hagyományos menüstruktúrában kezelt átkapcsolásokhoz képest. Az asszisztens jelenleg átlagosan napi 2000 interakció során segédkezik, ami a hívások 20 százalékát jelenti. Azon dolgozunk, hogy újabb vonalakon legyen elérhető az innováció, illetve bővüljön az önkiszolgáló folyamatok köre, hogy ügyfeleink még szélesebb körben élhessenek a korszerű technológia adta előnyökkel
– mondta el a fejlesztéssel kapcsolatban Pesti Kornélia, az OTP Bank Contact Centerének igazgatója.
Az ügyintézést még hatékonyabbá teheti, ha a betelefonáló él a push azonosítás lehetőségével. A tavaly augusztusban bevezetett megoldással az ügyfél az OTP MobilBankból érkező push üzeneten keresztül, biometrikus adataival egyszerűen, akár fél perc alatt azonosíthatja magát.
